Jornada de compra é o caminho que um cliente em potencial percorre entre o momento em que ele sequer sabe que precisa do seu serviço ou produto, até o momento em que ele fecha um acordo e torna-se um cliente de verdade. Esse caminho é dividido em quatro etapas:
- Aprendizado e Descoberta: o seu potencial cliente ainda nem sabe ou pelo menos não tem certeza se tem um problema ou necessidade de um produto ou serviço. Ele está no processo de aprender e descobrir quais são os problemas que precisa resolver ou as necessidades que deseja suprir.
- Reconhecimento do Problema: momento em que o seu potencial cliente sabe que possui um problema ou uma necessidade. Porém, não sabe exatamente como resolver essa questão.
- Consideração da Solução: descobrindo que tem um problema e reconhecendo que precisa fazer algo para resolvê-lo, o seu potencial cliente passa a considerar quais são as possíveis soluções que ele pode tomar.
- Decisão de Compra: por fim, a última etapa é decisão de compra, na qual o potencial já sabe quais são as opções que ele pode escolher para resolver o problema ou necessidade e após analisar, toma a decisão e a compra do seu produtos ou serviço, pode finalmente acontecer. Neste momento, ele está decidindo apenas entre a sua empresa e seus concorrentes.
A jornada de compra serve como um modelo para você identificar qual é o nível atual de interesse do seu potencial cliente e o que você precisa fazer para que ele avance nessa jornada e torne-se um cliente de verdade.
Exemplo
Imagine que você e outro colega de trabalho irão tirar férias no fim do ano e estão planejando o que irão fazer nesse período. Porém, enquanto seu colega sabe que irá viajar para alguma praia do Nordeste e está apenas tentando decidir qual será a agência de viagens irá contratar, você ainda nem sabe o que vai fazer.
Desta forma, enquanto seu colega já está na etapa da Decisão de Compra, você está ainda na etapa de Aprendizado e Descoberta. No entanto, apesar dessa diferença de planos, ambos podem ser considerados potenciais clientes das agências de viagens.
A questão é que se as agências de viagens querem transformar tanto você, quanto seu colega em clientes, precisarão ter abordagens diferentes com cada um, sabendo lidar com cada situação de uma forma mais específica e entendendo em qual etapa da jornada de compras cada um está.
Para deixar mais claro: em relação ao seu colega, as agências podem oferecer descontos especiais, apresentar as vantagens que a agência oferece e muito mais. Ele está quase comprando, só precisa de um empurrãozinho para decidir.
Por outro lado, você ainda nem sabe o que deseja fazer ou para onde quer ir. Então a estratégia precisa ser diferente. Não adianta ela entupir a sua caixa de e-mails com descontos num pacote especial para as praias do Nordeste, se você nem gosta de praia ou de muito calor. Isso pode apenas gerar irritação e consequentemente ela vai perder a chance de fazer mais uma venda.
Neste caso, as agências podem levar um conteúdo até você, que liste algumas das melhores vantagens em viajar, melhores lugares para passar as férias e etc. Como você ainda está decidindo, esse tipo de conteúdo será rico para lhe ajudar em suas decisões seguintes. Ou seja, vai ajudar você a avançar na jornada de compra.
A jornada de compra é uma maneira de conduzir os potenciais clientes de maneira eficiente à conclusão do negócio. Isso acontece porque o conteúdo que chegará até você, será pensado com base no seu momento atual de compra!
Quais são os estágios de uma jornada de compra?
Pensando na jornada do comprador, há três etapas principais a serem consideradas pelas empresas na hora de produzirem conteúdos para o seu público: topo de funil, meio de funil e fundo de funil.
- Topo de funil: é o estágio de conscientização, que abrange as etapas de Aprendizado e Descoberta e Reconhecimento do Problema. A perspectiva está se tornando consciente do problema e pode ter começado a procurar soluções.
- Meio do funil: abrange a etapa de Considerando a solução, na qual o cliente em potencial está analisando soluções diferentes para resolver o problema ou necessidade.
- Fundo de funil: seu potencial cliente está na etapa de Decisão de Compra e a perspectiva é escolher entre diferentes fornecedores
Em todos os três estágios, as empresas devem fornecer amplo conteúdo para guiar a perspectiva para baixo do funil. Até que ele finalmente se torne um cliente.
Como definir a jornada do cliente?
“Ok, já entendi o que é jornada do cliente. Mas como eu sei em qual etapa cada potencial cliente da minha empresa está atualmente?”. Essa pergunta é fundamental!
Bom, o primeiro passo é identificar quais são as personas do seu negócio. Para isso, você pode observar para a sua própria base atual de clientes. Caso sua empresa ainda não tenha clientes, pode pressupor quais são elas.
Uma persona é basicamente a definição do perfil ideal de clientes para a sua empresa, listando em detalhes o seu perfil, necessidades mais comuns e hipóteses de quais conteúdos podem ajudá-lo em cada etapa da jornada de compra.
>>Neste artigo, explicamos em detalhes o passo a passo para mapear a persona da sua marca<<
Para sustentar essas hipóteses, você pode fazer entrevistas com seus clientes, pesquisas quantitativas, entre outras soluções. O importante é validar se o que você está supondo, realmente está de acordo por meio da coleta de informações relevantes. Algumas perguntas interessantes a se fazer são:
- Através de quais canais você se mantém informado?
- Quais conteúdos que produzimos foi útil para você?
- Que tipo de conteúdo gostaría que a gente produzisse?
- Quais foram os pontos determinantes para você optar pelo nosso produto ou serviço?
Esses são apenas alguns questionamentos. O importante é entender qual é o nível de relação tem com a sua empresa. Desta forma, você poderá classificá-lo e direcionar mais assertivamente seus conteúdos.
Entendeu a importância da jornada de compra para o seu negócio? Quanto mais assertivo você for em suas abordagens, melhores serão os resultados.
Qualquer dúvida, envie um comentário abaixo e responderemos. =D
